Service blueprint pour connecter parcours et opérations
Un service blueprint est une vue d'ensemble visuelle de la manière dont une organisation fournit un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.
Un service blueprint est un aperçu visuel de la manière dont une organisation délivre un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.
Supposons que votre organisation soit un restaurant. Sur votre service blueprint, vous trouverez un invité qui dîne (l'expérience client), l'interaction avec la serveuse (la première ligne), et un chef en cuisine (les coulisses). Vous verrez que tout est connecté et a une influence sur l'expérience gastronomique. Un service blueprint vous offre une vue d'ensemble qui vous permet d'orchestrer tout pour atteindre une expérience client optimale.
Cela semble plus difficile qu'il ne l'est : Utilisez ce modèle et les instructions pour créer votre propre service blueprint ! Fort de notre expérience en tant qu'agence de design de services travaillant avec de nombreuses organisations, nous vous guidons pas à pas et vous fournissons également des conseils et des exemples sur la façon dont vous pouvez utiliser un service blueprint pour une meilleure collaboration au sein de votre organisation.
Nos instructions pour créer votre propre service blueprint :
Scénario de service : Identifiez le service que vous souhaitez planifier (c'est-à-dire visiter un restaurant, acheter un produit, partir pour un vol, etc.), et décomposez-le en une série d'étapes. Ce sera votre point de départ pour remplir le modèle de service blueprint.
Actions du client : Adoptez la perspective de votre client et identifiez les actions qu'il ou elle entreprend ou les expériences qu'il ou elle vit à chaque étape du scénario de service (c'est-à-dire entrer dans le restaurant, commander un repas, payer la facture, etc.).
Points de contact : Identifiez chaque interaction qui a lieu entre votre organisation et le client (par exemple, téléphone, physique, terminal de paiement, etc.). Visualisez ces points de contact dans les cercles sur la « ligne d'interaction ».
Actions en première ligne : Définissez les actions entreprises par votre organisation à chaque étape, visibles pour le client (c'est-à-dire, accueillir les invités, prendre la commande, débarrasser la table, etc.).
Définissez les actions entreprises par votre organisation à chaque étape invisible pour le client (par exemple, commande en cuisine, cuisson du plat, vaisselle, etc.) sous la « ligne de visibilité ».
Processus sous-jacents : Identifiez les processus, les systèmes ou les outils qui soutiennent les actions de front et de back-office. Celles-ci peuvent être liées à l'informatique, aux ressources humaines, aux finances, aux fournisseurs, etc.
Connexions et flux : Utilisez des flèches pour connecter les dépendances ou les corrélations entre les actions des clients, les actions de premier plan et les actions de second plan (c.-à-d. entrer dans le restaurant -> accueillir l'invité).
Mise à jour : approche alternative avec acteurs !
Nous avons ajouté une deuxième approche (y compris un modèle) dans laquelle vous ne spécifiez pas d'actions pour le front- et backstage, mais pour tous les "acteurs" impliqués. Cette approche est particulièrement utile si vous souhaitez obtenir une vue d'ensemble claire de qui fait quoi et quand dans la prestation de vos services, ce qui aide à améliorer l'orchestration de toutes les activités.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Carte d’empathie
Idéal pour:
Recherche et design, Étude de marché
Le modèle de carte d'empathie vous aide à comprendre les besoins, les comportements et les expériences de vos utilisateurs. En visualisant ce que les utilisateurs pensent, ressentent, voient, entendent et font, vous pouvez obtenir des insights profonds sur leurs motivations et leurs points de douleur. Ce modèle est essentiel pour créer des designs centrés sur l'utilisateur et améliorer les expériences client.
Modèle de Kano
Idéal pour:
Desk Research, Gestion de produit, Prioritisation
Le succès d'un produit dépend en fin de compte des fonctionnalités qu'il propose et de la satisfaction qu'en tirent les clients. La question est donc : quelles fonctionnalités sont les plus importantes ? Et c'est là que le modèle de Kano entre en jeu : il s'agit d'une méthode simple et efficace pour comparer le degré de satisfaction qu'apporte une fonctionnalité par rapport à son coût de mise en œuvre, et ainsi vous aider à organiser vos fonctionnalités par ordre de priorité. Ce modèle vous permet de créer facilement un modèle de Kano standard à deux axes (satisfaction et fonctionnalité), créant un cadrant comprenant quatre valeurs : attractivité, performance, indifférence et nécessité.
Modèle de Newsletter
Idéal pour:
Conception, Marketing, Recherche documentaire
L'utilisation d'un modèle de newsletter vous permet de créer une newsletter structurée et attrayante pour vos abonnés. Ajoutez des images, du texte, un appel à l'action et tout ce qui maintiendra l'intérêt de votre public. Jetez un coup d'œil au modèle de newsletter de Miro pour commencer à créer des e-mails uniques et distinctifs dès aujourd'hui.
Modèle de prototype de site web
Idéal pour:
Prototype
Le modèle de prototype de site web de Miro permet aux équipes de visualiser et d'itérer sur les conceptions de sites web de manière collaborative et efficace, en tirant parti des dernières capacités d’IA pour améliorer les prototypes et assurer une intégration fluide avec d'autres outils.
🧠 Carte d’empathie
Idéal pour:
Recherche et design, Étude de marché
Le modèle de carte d'empathie offre un moyen simple de visualiser les insights utilisateurs. En vous concentrant sur ce que ressentent, pensent, disent et font les utilisateurs, vous pouvez développer une compréhension plus approfondie de leurs besoins. Ce modèle est parfait pour améliorer l'expérience utilisateur et favoriser la satisfaction des clients.
Modèle de wireframe de site d'actualités
Idéal pour:
Wireframe, UX, Conception
Le modèle de wireframe de site d'actualités propose six écrans préconçus pour vous aider à démarrer votre conception de site d'actualités et donner vie à vos idées. Rationalisez votre workflow avec ces écrans personnalisables, conçus pour diverses sections telles que la page d'accueil, la page d'article, la page de catégorie, et bien plus. Chaque modèle est facile à adapter, vous permettant de créer des maquettes qui correspondent rapidement et efficacement à votre vision.