Service blueprint pour connecter parcours et opérations
Un service blueprint est une vue d'ensemble visuelle de la manière dont une organisation fournit un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.
Un service blueprint est un aperçu visuel de la manière dont une organisation délivre un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.
Supposons que votre organisation soit un restaurant. Sur votre service blueprint, vous trouverez un invité qui dîne (l'expérience client), l'interaction avec la serveuse (la première ligne), et un chef en cuisine (les coulisses). Vous verrez que tout est connecté et a une influence sur l'expérience gastronomique. Un service blueprint vous offre une vue d'ensemble qui vous permet d'orchestrer tout pour atteindre une expérience client optimale.
Cela semble plus difficile qu'il ne l'est : Utilisez ce modèle et les instructions pour créer votre propre service blueprint ! Fort de notre expérience en tant qu'agence de design de services travaillant avec de nombreuses organisations, nous vous guidons pas à pas et vous fournissons également des conseils et des exemples sur la façon dont vous pouvez utiliser un service blueprint pour une meilleure collaboration au sein de votre organisation.
Nos instructions pour créer votre propre service blueprint :
Scénario de service : Identifiez le service que vous souhaitez planifier (c'est-à-dire visiter un restaurant, acheter un produit, partir pour un vol, etc.), et décomposez-le en une série d'étapes. Ce sera votre point de départ pour remplir le modèle de service blueprint.
Actions du client : Adoptez la perspective de votre client et identifiez les actions qu'il ou elle entreprend ou les expériences qu'il ou elle vit à chaque étape du scénario de service (c'est-à-dire entrer dans le restaurant, commander un repas, payer la facture, etc.).
Points de contact : Identifiez chaque interaction qui a lieu entre votre organisation et le client (par exemple, téléphone, physique, terminal de paiement, etc.). Visualisez ces points de contact dans les cercles sur la « ligne d'interaction ».
Actions en première ligne : Définissez les actions entreprises par votre organisation à chaque étape, visibles pour le client (c'est-à-dire, accueillir les invités, prendre la commande, débarrasser la table, etc.).
Définissez les actions entreprises par votre organisation à chaque étape invisible pour le client (par exemple, commande en cuisine, cuisson du plat, vaisselle, etc.) sous la « ligne de visibilité ».
Processus sous-jacents : Identifiez les processus, les systèmes ou les outils qui soutiennent les actions de front et de back-office. Celles-ci peuvent être liées à l'informatique, aux ressources humaines, aux finances, aux fournisseurs, etc.
Connexions et flux : Utilisez des flèches pour connecter les dépendances ou les corrélations entre les actions des clients, les actions de premier plan et les actions de second plan (c.-à-d. entrer dans le restaurant -> accueillir l'invité).
Mise à jour : approche alternative avec acteurs !
Nous avons ajouté une deuxième approche (y compris un modèle) dans laquelle vous ne spécifiez pas d'actions pour le front- et backstage, mais pour tous les "acteurs" impliqués. Cette approche est particulièrement utile si vous souhaitez obtenir une vue d'ensemble claire de qui fait quoi et quand dans la prestation de vos services, ce qui aide à améliorer l'orchestration de toutes les activités.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Plan d’action du service 5E
Idéal pour:
Recherche et design
Améliorez votre conception de service avec le modèle de Service Blueprint 5E. Cet outil vous aide à visualiser les cinq étapes clés du parcours client : Susciter, Entrer, Engager, Quitter et Étendre. Utilisez-le pour cartographier les points de contact, identifier les points de douleur et optimiser l'expérience globale du service. Idéal pour obtenir une vue d'ensemble des interactions avec les clients et améliorer la prestation de services à chaque étape.
Modèle Créateur de flyers
Idéal pour:
Design, Marketing
Qu'il s'agisse d'une soirée client ou d'une collecte de fonds à but non lucratif, votre événement a besoin d'un élément clé pour être un succès retentissant : la présence du public. C'est pourquoi sa promotion est une partie si importante de la planification. La création et l'envoi d'un flyer est la première étape. Ces fichiers d'une seule page attireront l'attention de vos invités et leur donneront les détails clés, tels que l'heure, la date et le lieu (et s'il s'agit d'une collecte de fonds, à qui / à quoi les fonds bénéficieront). Ce modèle vous permettra de mettre en page du texte et de personnaliser la conception d'un flyer.
Modèle de buyer-persona
Idéal pour:
Marketing, Recherche documentaire, Expérience utilisateur
Vous avez un client idéal : Le groupe (ou les quelques groupes) de personnes qui achèteront et adoreront votre produit ou service. Mais pour atteindre ce client idéal, toute votre équipe ou entreprise doit s'accorder sur son identité. Les buyer personas vous offrent un moyen simple mais créatif de réaliser cela. Ces représentations semi-fictionnelles de vos clients actuels et potentiels peuvent vous aider à façonner votre offre produit, à éliminer les « mauvais éléments » et à adapter vos stratégies marketing pour un succès assuré.
Modèle de wireframe de site d'actualités
Idéal pour:
Wireframe, UX, Conception
Le modèle de wireframe de site d'actualités propose six écrans préconçus pour vous aider à démarrer votre conception de site d'actualités et donner vie à vos idées. Rationalisez votre workflow avec ces écrans personnalisables, conçus pour diverses sections telles que la page d'accueil, la page d'article, la page de catégorie, et bien plus. Chaque modèle est facile à adapter, vous permettant de créer des maquettes qui correspondent rapidement et efficacement à votre vision.
Carte d’empathie
Idéal pour:
Étude de marché, Recherche et design
Le modèle de carte d'empathie est parfait pour comprendre le comportement et les motivations des utilisateurs. Il aide les équipes à recueillir des insights sur ce que les utilisateurs pensent, ressentent et font, garantissant que vos conceptions répondent à leurs besoins. Idéal pour les équipes UX et produit.
Carte d’empathie pour le secteur pourpre
Idéal pour:
Étude de marché, Recherche et design
La carte d'empathie de Purple Sector est un outil innovant pour explorer les expériences utilisateur. En visualisant les pensées, les sentiments et les comportements des utilisateurs, vous pouvez créer des produits plus engageants et conviviaux. Idéal pour les équipes axées sur l'expérience utilisateur.